e.g.掲載日: 2020年5月27日17:03
対応速度を求める若年層向けに、チャットボットを導入し、問い合わせ対応を効率化
- メディア/広告、
- カスタマーサービス、
- チャットボット、
- 実施企業
- アモーレパシフィックジャパン株式会社
- 技術提供
- 株式会社ユーザーローカル
- 目的
- 顧客満足度およびコンバージョン率の向上
- 概要
- 化粧品販売サイトを運営するアモーレパシフィックジャパン株式会社は、株式会社ユーザーローカルのチャットボットを導入し、コールセンターを増員することなく対応を高速化し、サービスの品質およびコンバージョン率を向上
- 効果
- 繁忙期の問い合わせ件数が50%減少,チャットボットの利用購入促進に直結
- 課題/背景
- 化粧品販売サイトでは顧客が10~20代の利用が多く、「すぐに答えて欲しい」という顧客が多い。繁忙期にはコールセンターへのメールが殺到し、対応人数鵜を増やしても対応しきれないことが多く、業務の効率化のためにチャットボットの導入を検討した。
- 実施内容
- 化粧品販売サイトを運営するアモーレパシフィックジャパン株式会社は、Webに記載していたFAQを下に株式会社ユーザーローカルのチャットボットを導入した。その後、両社で連携を取りながら、回答の幅や精度の向上に努めた。
- 結果
- チャットボット導入から2年後、トラフィックが上がっているにもかかわらず、問い合わせ数が繁忙期の50%減少し、繁忙期の対応人数を増員せずに済んだ。また、チャットボットを利用したユーザーのコンバージョン率はサイト全体のコンバージョン率と比較しておよそ8.9倍というデータからチャットボットによって購入促進に繋がっている可能性も示唆された。
- e.g.掲載日 2020年5月27日17:03
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