e.g.掲載日: 2019年8月23日5:56
問い合わせ対応にチャットボットを導入することで問い合わせ電話の呼量の減少、顧客満足度の向上を実現
- 金融/保険、
- カスタマーサービス、
- チャットボット、
- 実施企業
- 株式会社オリエントコーポレーション
- 技術提供
- 富士通株式会社
- 目的
- 問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上
- 概要
- 「オリコカード」やオートローン、ショッピングクレジットなど様々な金融サービスを提供する株式会社オリエントコーポレーションは、FAQ対応に富士通株式会社のチャットボットを導入し、電話対応の効率化、24時間対応可能にした
- 効果
- 24時間対応の実現,FAQ対応の自動化,電話問い合わせの対応工数削減
- 課題/背景
- 顧客数の増加にともなって問い合わせ件数が増加し、その結果、対応するコールセンターの人員が不足した。問い合わせ1件あたりの応対時間を短縮すればそれまで以上の電話を受けることはできるが、顧客の満足度を損ねてしまう可能性があるため、問い合わせ電話数そのものを減らすような施策が必要だった。
- 実施内容
- 株式会社オリエントコーポレーションは、問い合わせ対応に富士通株式会社のチャットボットを導入した。ルールベースによる絞り込みと機械学習をあわせた対話機械学習ハイブリッドAIに、顧客が入力する質問内容の細かな言い回しを学習させることで、言葉のゆらぎを解消して質問の正答率を高めた。さらに質問のカテゴリー分けと、結果をもとにした辞書機能の充実により、チャットボット内での品質の高いコミュニケーションに成功。問い合わせ電話の呼量の低減に繋がった。
- 結果
- 電話による問い合わせ対応に、高い正答率を誇るチャットボットの24時間対応が加わることにより、電話による問い合わせ数の低減と顧客満足度の向上に繋がった。さらに具体的な質問内容のデータを獲得・蓄積できることで、顧客の相談内容を明確に把握することが可能になった。電話を好まない顧客に対しても、問い合わせのハードルを下げることに繋がり、より問い合わせしやすい環境を作ることができた。
- e.g.掲載日 2019年8月23日5:56
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