e.g.掲載日: 2019年8月23日5:56
定型的な問い合わせ対応をチャットボットで自動化し契約件数の向上を実現
- 金融/保険、
- カスタマーサービス、
- チャットボット、
- 実施企業
- 三井住友海上火災保険株式会社
- 技術提供
- 富士通株式会社
- 目的
- FAQ対応の省力化、時間外対応の実現、FAQの質の向上
- 概要
- 三井住友海上火災保険株式会社のFAQ対応に、富士通株式会社のチャットボットを導入し問い合わせ対応を効率化した
- 効果
- 入電数が減り呼量が減少,契約件数の増加
- 課題/背景
- 有人窓口の稼働時間は9時～17時だが夜間も多くのアクセスがあり、時間外の問い合わせ対応が大きな課題であった。さらにオペレーションに余裕がなく、生産性向上も大きな課題であった。また既存のFAQは、顧客が能動的に探さないと正解な回答にたどり着くことが困難であり、システムの改善が必要であった。
- 実施内容
- 三井住友海上火災保険株式会社は、富士通株式会社のチャットボットを導入し、有人窓口の稼働時間外にチャットボットを用いて対応することで、問い合わせ対応サービスの提供時間を拡大した。またオペレーターが行っていた定型業務をチャットボットにより自動化。チャットボットと顧客とのやりとりのデータを蓄積することでFAQの内容そのものも改善した。
- 結果
- チャットボットの導入により、入電数が減り呼量が削減されているにもかかわらず、契約件数は伸びるという大きな効果が表れた。またチャットボットにより強化されたFAQの解決率は70～80%にまで達した。さらに電話で聞きにくいこともチャットボットには聞けるという顧客が増え、これまで電話をかけてこなかった顧客からの問い合わせも増加している。
- e.g.掲載日 2019年8月23日5:56
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