e.g.掲載日: 2019年8月23日5:56
AIを用いて顧客に電話がつながりやすい時間帯を予測するモデルを構築し、業務効率化とシフトの最適化を実現
- その他、
- 営業/マーケティング、
- 予測、
- 実施企業
- 社名非公開
- 技術提供
- 株式会社ブレインパッド
- 目的
- コールセンターの業務効率化
- 概要
- コールセンターを運営するA社は、株式会社ブレインパッドのAIを導入し、見込み顧客へ電話の繋がりやすい時間帯を予測し架電効率と施策効果向上を実現した
- 効果
- 架電効率が約20％向上,既存顧客向け施策のコンバージョンは1.6倍に
- 課題/背景
- コールセンターでは人手不足が深刻となっており、リソース制約がある中で成約見込みの高いターゲットへの架電効率を高めたかった。また、架電リストやオペレータのシフトを作成する業務が属人化されており、特定スタッフへの負担が大きかった。
- 実施内容
- A社は、株式会社ブレインパッドのAIを導入し、見込み顧客の属性や過去の取引データをもとに機械学習を使って分析し、電話がつながりやすい時間帯を割り出す予測モデルを構築。さらに、見込み顧客のスコアリングを行い成約可能性の高い顧客を抽出。制約条件を加味して作成した架電リストとオペレーターのリソースをもとにシフトを最適化し、オペレーション業務を効率化した。
- 結果
- テスト運用で架電効率が約20％、既存顧客向け施策のコンバージョンが1,6倍向上。これにより実運用でも十分な効果がでる可能性が立証され、併せて架電リストやシフト作成の自動化によるコスト削減も期待できる。
- e.g.掲載日 2019年8月23日5:56
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